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從傳統到現代:社群營銷的實戰與思考

隨著互聯網的發展,企業營銷的方式也在發生著深刻的變化,以前的方式是在媒體投放廣告,讓人們知道我們的產品和服務,然后再招商鋪貨開始銷售,這種形式下客戶總是被動的。互聯網的發展讓這種營銷方式的效率逐步降低,用戶不再象以前那樣被動,受到的影響來自多種渠道,用戶購物可選擇的渠道也越來越多,還可以在網上發表各種評論并分享,對商家的口碑影響越來越大,這些評論和分享以及其它網絡渠道對用戶購物的影響也越來越大。

不要說這種傳統的營銷方式,就連電子商務也被稱為傳統電商,所謂傳統電商通俗的說就是在網上開個店,然后引流量,做運營提高購買轉化率。傳統電商以淘寶和京東為主要代表,拿淘寶來說,淘寶屏蔽了百度和微信,自成一個封閉的生態圈,這樣隨著入住商家越來越多,入口的流量費用也越來越高,電商的成本也越來越高。電子商務剛開相比線下店的主要優勢是成本低、購物方便,但隨著流量費用的增加及物流成本的升高,電商的成本也越來越接近線下店,成本優勢己不復存在。

電商從業人員如何跳開這種封閉的生態圈,進入多渠道的社會化營銷,是降低成本的關鍵。社會化營銷又以社群營銷為代表。一般而言社群營銷就是以某一類人為聚而組成的群體,比如有共同的興趣愛好,比如都喜歡藍球,或者生活中某一方面有交集,比如家里都有孩子,都關心某一類問題,比如某股評專家的粉絲群,社群的形式是多樣的,網上的如微博、論壇、微信群、公眾號、朋友圈等,線下的如社區活動中心,廣場舞大媽聚集處。舉例具體來說,如何運營一個微信群就是一門學問。如何讓相對精準的客戶進入我們的微信群,又如何讓他們關注我們的微信公眾號呢?這里筆者談談自己的實際操作過程中的一些心得。

首先要讓自己的老客戶成為我們的微信好友。做到這一點并不難,但很多企業的老客戶積累比較多時間也比較久,根本無法知曉他們的微信號。這種情況我們可以先試著加用微信加他們的手機號,當然這加起來比較費時費力,可以找到自動加好友的軟件(需要的可以聯系我),這種軟件可以將手機號碼復制在軟件的文本框里添加,也可以將手機號保存在一個文本文檔里,然后用360手機安全助手導入到手機,就可以將這個文檔導入到軟件自動添加,在添加的過程中有一些注意事項,一次添加的號碼不要太多,因為微信也有加好友的限制,大概每次添加不超過20個。

在加好友的過程中,有的客戶的手機不是微信號,這個就暫時沒有辦法了,有的拒絕添加,有的添加成功了,但是會問你是哪位。這時候的話術就比較重要,以筆者所運營的品牌瑞喜堂為例,添加第一遍的時候,我們是以瑞喜堂客服的名認加客戶的,有的人認為是做廣告的,所以拒絕。第二次我們以一位美女的名義添加,通過率高了很多。

當對方問我是哪位的時候,我就回答,你好我是瑞喜堂客服,你是我們的老客戶。說對方是我們的老客戶,不至于讓對方馬上刪除我或者不理我,對方一般會說我不是你們的老客戶,然后我就會說你是否在xx店鋪購買過xx,一般對方會想起來購買過,然后我會問產品用的怎么樣。這樣就容易溝通起來了,最后我會說這次加您是為了方便為您提供更多服務,以后以回饋老客戶的活動也會及時通知到您,這也響應了一開始的老客戶一說。

以上說的是用我們過去的客戶資料大量添加好友的方式,另一方面,客服人員在平常與客戶接觸的過程中就應該有意識地尋問客戶的微信號,并加對方為好友,特別是那些比較熟悉有一定個人關系的老客戶。加客戶為好友之后,就可以考慮開始創建微信群了,當然首先是要拉熟悉的、活躍的愿意分享的客戶進群,特別是有一定影響力的老客戶,可以培育成意見領袖,對我們品牌的口碑傳播能起到好的作用。拉好友進群也要有一定的方式,比如可以群發信息說為了回饋老客戶特意組建客戶群發紅包,這個其實就是購物抵用卷。

微信群的人數以多少為好?這個沒有確定的數字。但是你會發現,人越多的群人群差異越大的群,活躍度會越來越低,所以群人數一般建議不超過50個,如果活躍度不夠,可以將不常說話的人清理,另外可以根據客戶購買產品的不同將客戶分成不同的群,比如購買電子體溫計的人可能都是年輕的父母,家里有寶寶,將他們放到一個群里,會有更多的共同話題,群的活躍度也會比較高。

再舉例來說,我的一位做家電維修的朋友,如何做好微信粉絲的維護呢?他有多種方式獲得客戶的微信,因為他是以公益的名義下小區維修的,所以社區居委會會大力支持他們的維修活動,在到某個小區之前,他們會在該小區業主的微信群里發一條信息,明天幾點到幾點到小區的某個地點維修,等每二天維修活動結束的時候,因為這時候大家己經知道我們是做什么的,而且也在現實中實實在在感受到了我們的服務,就開始加里人為客戶的好友了,這時候加好友就比較順利了,很多人還會感謝我們。之前下小區都是中老年人拿著電器來維修,現在因為網絡的推廣,越來越多的年經人也開始支持我們的服務了。因為我們在微信公眾平臺還設置了在線報修,所以我們會定期發信息給好友,提示他們可以關注公眾號在線報修,這樣我們的微信粉絲也在逐步增加了。當然小區服務的企業還可以通過軟件自動加小區附近的人為好友,我們正在進行這樣的操作,效果還是不錯的,因為小區的居民有很多都知道顯保家維,所以當他們收到信息的時候,很多還是比較樂意添加好友的。

所以微信群的運營首先要考慮從哪些客戶開始建立,那就是從活躍度高的、熟悉的老客戶開始,微信群最好以有共同興趣的成員為主,人數不宜太多,多建群。每個企業都會有自己不同的資源,根據以上的原則充分的利用這些資源,達到我們的目的。

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